暑期以来，旅游投诉较去年同期下降9个百分点，没有发生重大及群体旅游服务质量投诉，这得益于多措并举、未雨绸缪、预防为先。一是领导协调组织化。成立旅游行业暑期工作领导小组，对重点景区及涉俄接待旅行社进行走访调研及诫勉约谈，了解投诉处理工作存在的主要问题及原因，帮助景区建立旅游投诉处理机制和大型活动预报制度，组织协调行业内单位加强信息咨询服务和文明服务管理，有效避免投诉纠纷问题并及时有效处理游客投诉。二是质监网络全员化。完善旅游三级投诉网络，在行业内76家单位公布市、区旅游投诉电话，在旅游政务网发布投诉电话和信箱；健全基层旅游质监队伍建设，对旅游行业服务质量实行单位法人负总责、分管领导直接负责、质监员首接负责的制度；建立由企业质监员、质监所人员组成的旅游质监互动QQ群，实现横向交流和互动监督，确保一旦发生投诉，能够在第一时间以电话及网络方式找到责任质监员，及时化解矛盾纠纷。三是维权宣传广泛化。以开展“法制宣传进景区”、在北戴河旅游政务网和北戴河智慧旅游网站及微信、微博上发布“游客旅行温馨提示”等形式，宣传品质旅游理念，现场答疑解惑，营造“关爱生命、安全出行、文明旅游”的浓厚氛围。四是机制保障高效化。畅通旅游投诉电话4186110，全日24小时值班做好投诉电话接听工作；规定电话接听人必须做好投诉受理登记，及时协调处理游客投诉问题，并反馈科室负责人确保投诉处理及时指挥；要求暑期执法人员请休假，必须在质监所统一调配下才能离开工作岗位，以预防岗位“真空”；另外，还对每位工作人员提出硬性要求，必须保持手机24小时待机状态，确保投诉应急处置联络畅通。五是投诉处理便捷化。依据《旅游投诉处理办法》，开通暑期依法维权“绿色通道”， 打造“企业质监员5分钟到现场、质监所执法人员10分钟到现场”、“一般投诉立即协调解决且一日内有明确结果”、“重大投诉调查过程不超过2日且7日内结案”的投诉受理机制；并推行“先行及网银赔付制度”，切实解决因投诉处理耽误游客返程等问题。六是诉求结案普遍化。7月份以来，累计接听投诉电话93件次，其中，及时受理游客投诉及市长热线转办件53件次，驳回游客投诉11件次，转接、协调其他投诉问题29件次，为游客挽回经济损失6万余元，投诉结案率达100%，游客满意率达98%以上，依法维护了旅游者和经营者权益。