2013年以来，按照省、市政府的安排部署，市政务服务中心积极谋划，主动协调，扎实推进，在省内率先开通961890群众服务热线，并在12345市长热线基础上着力推进非应急性热线资源整合，打造“一键通”市民综合服务平台，有效解决群众难题，化解社会矛盾，实现了“方便群众、服务社会、促进和谐、推动发展”的工作目标，为创新社会管理、改善公共服务、优化发展环境做出了贡献。
一、整合热线资源，搭建联系群众的“连心桥”
针对热线数量多群众记不住，各热线之间缺乏统一协调影响服务质量和效能等问题，以市长热线为基础，逐步推进全市范围内的非应急性热线资源整合。一是多个热线号码共享一个话务平台。我市共有非应急性热线43条，其中国家统一规定设立的热线21条，市直部门自行设立的咨询投诉电话9条，省直部门和部分公共服务企业设立的热线13条。根据各热线建设和运行情况，分阶段逐步接入市长热线话务平台，实现资源整合，节约行政成本。目前已有12301旅游热线、12319数字化城市管理服务热线、12331食品药品监督举报热线、12358价格热线、12369环保热线等14条国家统一设立的非应急性热线陆续整合接入市长热线，占全市非应急性热线的82.4%，群众拨打上述热线时系统自动接入市长热线。二是率先开通961890群众服务热线。按照省政府办公厅《河北省961890群众服务热线电话建设工作方案》部署，认真落实全省961890群众服务热线电话建设现场观摩会要求，以市政府文件印发了《秦皇岛市12345市民综合服务平台（961890群众服务热线）建设工作方案》，明确指导思想、工作目标、工作内容和保障措施，整合各部门自行设立的咨询投诉电话。积极争取省通信管理局支持，协调电信运营商，依托市长热线话务平台，在省内率先开通运行961890群众服务热线。三是完善话务平台建设。市长热线话务平台包括12345市长热线、14条国家和省统一设立的非应急性热线、由各部门自行设立的咨询投诉电话整合而成的961890群众服务热线、8901890便民服务热线四个部分，是集17条热线为一体，话务平台、门户网站、短信平台、市长信箱多轨并行、24小时服务的综合性服务平台，目前开通10个话务坐席，24小时受理政府职责范围内的咨询、求助、投诉、建议，为企业生产和群众生活排忧解难。
二、健全联动机制，打造服务群众的“百事通”
为了确保群众诉求及时有效解决，与各县区政府、市政府各部门和公共服务企业等86个承办单位建立了协调联办机制，实行一般咨询事项话务员当场解答，复杂咨询和投诉建议事项通过网络交办到承办单位限时办理，办结后向服务对象进行反馈和回访，不断提升服务水平。一是建立网络转办机制。升级热线软件系统，增加拨打电话时分线致欢迎词、接听电话时自动分类、办理情况分线统计以及承办单位内部网上流转等功能，实现热线与部门之间无缝衔接。完善受理、交办、承办、督办、反馈、回访、质检全过程在线运行、网上留痕工作机制，提高平台运行效率。二是拓展联系渠道。增加与企业生产和群众生活密切相关的承办单位，扩大热线服务范围。开发市长热线门户网站和短信平台模块，解决群众记录难的问题。改造现有话务坐席，提高电话一次接通率。三是健全监督机制。以责任追究为抓手，会同市监察局联合制定了《秦皇岛市12345市长热线承办工作责任追究办法》，严控无故延期和超期办件，提高复杂事项办理效率。四是规范运行管理。以精细化管理和标准化服务为引领，不断提升话务员服务水平，制定了员工培训、服务用语、办理方式、工作流程、抽查质检等一系列工作规范，建立奖惩激励机制，实行全员绩效考核和末位淘汰，提升热线服务水平。
三、助力党的群众路线教育实践活动，深化服务群众内涵
党的群众路线教育实践活动开展以来，热线积极发挥纽带作用，传递全心全意为人民服务正能量，确保活动出成效、群众得实惠。一是做好市领导接听群众来电组织工作。根据市委党的群众路线教育实践活动安排，市委副书记刘辰彦等8位市领导到热线接听群众电话，热线精心准备、周密安排，在确保当天活动圆满成功的基础上，做好对市领导接听事项的交办、督导、反馈等工作，切实解决群众难题。二是广泛征求群众意见建议。根据市政府办公厅要求，整理上报市长热线门户网站留言和市长邮箱中有关我市发展的意见、建议以及群众反映的突出问题，并在网上向群众回复市政府的答复意见。在“七征集、八征求”活动中，每周上报群众对当前工作的整体评价、落实中央八项规定、“四风”突出问题、作风建设等方面的意见和建议。同时，中心将热线作为征求群众意见的平台，针对群众提出的意见认真研究、立行立改，促进政务服务质量不断提高。三是以新闻媒体为平台扩大热线影响力。在秦皇岛晚报、视听之友等媒体开辟专栏，与秦皇岛传媒网合作录制“一周热线回顾”视频，协调市旅游局在外地手机进入我市的欢迎短信中增加宣传12345市长热线的内容，不断丰富宣传方式。