2010年度旅游行业精神文明创建工作要点

2010年是实施旅游立市战略的开局之年。全市旅游行业精神文明创建工作要以科学发展观为指导,认真贯彻党的十七届四中全会精神，以“做文明秦皇岛人，建文明秦皇岛市”为主线，紧紧围绕旅游立市

战略和年度旅游工作的总体思路，以“旅游服务质量提升年”为抓手，扎实推进“平安旅游”、“诚信旅游”、“文明旅游”建设，为秦皇岛旅游又好又快发展提供新动力、创造好环境。
2010年，旅游行业精神文明创建工作要重点抓好以下五个方面的工作。
一、深入开展“旅游服务质量提升年”活动，全面提升行业素质
一是提升旅行社服务质量。全面推进旅行社诚信经营、规范管理、优质服务、有序竞争。深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，加强旅行社诚信建设，完善旅行社诚信评价体系，打

造“诚信、规范、优质、安全”的旅行社品牌。
二是提升旅游饭店服务质量。大力贯彻实施饭店星级标准，加强星级饭店评定和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性。继续开展“绿色饭店”创建活

动。督导各星级饭店参与各类技能培训、大赛，使星级饭店的服务质量提高到一个新水平。
三是提升旅游景区服务质量。开展“始于游客需求，终于游客满意”主题活动，强化“以人为本”的服务宗旨，不断优化旅游环境。建立健全游客监督和投诉机制，完善游客服务中心功能和景区解说系

统等服务功能。旅游景区环境卫生、安全防范、医疗救护、景区秩序、咨询服务等软硬件水平达到新标准。
四是提升导游员服务质量。实行导游人员派遣证及派遣单制度，落实导游人员隶属管理制度，推进导游人员管理机构自身建设。在十佳导游员、优秀导游及导游新星中继续选拔市级导游礼仪队队员，进

行专题培训，提高素质，争取培养一批高素质的导游明星及专家型导游员。
二、强化教育培训，努力提高从业人员素质
一是组织行业专题培训活动。制定下发《2010年旅游行业教育培训工作意见》，指导各县区、旅游企业围绕旅游立市目标，整合全市教育培训资源，深入开展以“强素质、树形象”为主题的旅游行业全

员岗位培训活动，提高旅游从业人员的业务技能和综合素质，打造一支适应旅游市场需求的职业化、专业化人才队伍，为旅游立市提供人才智力支撑。
二是开展涉旅行业素质提升工程。适应旅游立市的需要，以提升旅游服务质量为目标，全面实施涉旅行业素质提升工程。从职业道德、优质服务、技能创新、爱岗敬业、岗位绩效等方面入手，加大培训

力度，培训范围覆盖出租车、购物摊点、休闲娱乐场所等涉旅服务窗口单位的从业人员及城乡居民，全市计划培训涉旅服务人员4万人次，涉旅人员参加培训率98%以上。
三是以赛促学，提高旅游从业人员深入学习的自觉性。在以往举办导游大赛的基础上，今年将再次举办“导游员服务技能大赛”、“未来导游之星导游大赛”等多个赛事。通过大赛，提高我市旅游从业

人员多语种服务水平，推动我市以“文明健康旅游、文明科学讲解、文明优质服务”为主要内容的礼仪礼貌、旅游外语、职业道德教育、业务培训等活动的开展，提升我市的旅游形象。
三、抓好旅游行风，推进诚信旅游体系建设
一是加强诚信体系建设。开展“为游客服务，让游客满意”主题活动，切实解决服务诚信度和服务质量不高以及霸王条款、价格欺诈、服务陷阱、乱收费等问题，努力增强服务意识，规范服务行为，不

断提高服务质量和服务水平。
二是深化文明行业和文明单位创建工作。贯彻落实《旅游行业服务规范》和《民主评议政风行风工作细则》，牢固树立“游客至上，服务第一”的宗旨，通过开展职业道德教育和全方位的岗位培训，强

化旅游服务意识，促进管理规范上新台阶，为游客提供热情、周到、细致、高效的服务，创造文明、安全、舒适、便利的旅游环境，切实提升全行业职业道德、职业技能、职业纪律和优质服务水平。
四、细化“创城”任务，抓好文明城市创建在旅游行业的落实
进一步落实《秦皇岛市2009-2011年争创全国文明城市工作规划》。各旅游企业要结合自身实际，着眼提升行业文明程度和员工的文明素质，对照测评内容、标准进行逐项细化。要立足长远，将创城工作

抓紧抓实，不折不扣的完成各项任务，不断推进文明城市创建在旅游行业的深化，为提高城市旅游行业文明程度发挥积极作用。
五、巩固“文明游园”成果，提高游客文明出行的自觉性
倡导文明健康的旅游方式，贯彻落实国务院、中央文明委和国家旅游局提出的《提升中国公民旅游文明素质行动计划》，抓好游客的理性消费和文明旅游两个环节。各景区要完善“文明游园”活动实施

方案，加强文明旅游礼仪知识的宣传教育普及和对游客的教育引导，设立文明旅游监督岗和提示牌，倡导游客文明旅游，及时提醒游客克服陋习，文明旅游，制止不文明行为。各旅行社要认真履行出行

前告诫游客工作制度，引导每一位旅游者自觉按照《中国公民国内旅游文明行为公约》和《中国公民出境旅游文明行为关于调整旅行社实习人员名额的通知指南》文明出行、文明消费。
 
 
秦皇岛市旅游局
二〇一〇年四月十五日